Sklep się otwiera, produkty można przeglądać, a monitoring nie zgłasza żadnej awarii. Mimo to od kilku godzin nie pojawiło się ani jedno zamówienie.
Awaria sklepu internetowego nie zawsze oznacza niedostępną stronę. Płatność może nie wrócić z bramki, stany magazynowe mogą przestać się aktualizować, zamówienia mogą nie trafiać do ERP, a formularz checkoutu może blokować część klientów.
Sklep technicznie działa, ale jeden z procesów odpowiedzialnych za sprzedaż już nie. Takie awarie są szczególnie kosztowne, ponieważ można zauważyć je dopiero po kilku godzinach albo po pierwszych zgłoszeniach klientów.
Sklep może działać i jednocześnie nie sprzedawać
Najprostszy monitoring odpowiada na pytanie, czy strona jest dostępna. To potrzebna informacja, ale w przypadku e-commerce zdecydowanie niewystarczająca.
Strona główna może odpowiadać prawidłowo, podczas gdy klient nie może przejść do płatności. Koszyk może działać, ale zamówienie nie zostanie przekazane do magazynu. Płatność może zostać pobrana, ale sklep nadal będzie traktował zamówienie jako nieopłacone.
Dlatego podczas problemów ze sklepem pierwszym pytaniem nie powinno być tylko „czy strona działa?”, ale również „czy klient może przejść cały proces zakupu?”.
Płatność została pobrana, ale sklep o tym nie wie
To jeden z bardziej niebezpiecznych scenariuszy. Klient składa zamówienie, przechodzi do operatora płatności i płaci. Pieniądze zostają pobrane, ale informacja o poprawnej transakcji nie wraca do sklepu.
Dla klienta sytuacja jest niejasna. Zapłacił, ale nie dostał potwierdzenia. W sklepie zamówienie nadal może mieć status oczekującego na płatność. Obsługa widzi coś innego niż operator płatności.
Jeżeli problem trwa dłużej, pojawiają się kolejne konsekwencje. Klient może spróbować zapłacić ponownie, zadzwonić do obsługi albo złożyć drugie zamówienie. System może również automatycznie anulować pierwsze zamówienie i zwolnić zarezerwowany towar.
Dlatego przy podejrzeniu problemów z płatnościami warto porównać ostatnie zamówienia w sklepie z transakcjami widocznymi u operatora płatności. Rosnąca liczba zamówień oczekujących na płatność jest sygnałem, którego nie powinno się ignorować.
Sklep może sprzedać produkt, którego już nie ma
Wiele sklepów nie przechowuje stanów magazynowych wyłącznie w WooCommerce lub PrestaShop. Dane przychodzą z ERP, hurtowni, magazynu albo systemu dostawcy.
Jeżeli taka synchronizacja zatrzyma się rano, sklep może przez resztę dnia korzystać ze starych danych.
Na stronie wszystko wygląda wtedy prawidłowo. Produkt jest dostępny, można dodać go do koszyka i zapłacić. Problem pojawia się dopiero podczas realizacji zamówienia, kiedy okazuje się, że ostatnia sztuka została sprzedana kilka godzin wcześniej innym kanałem.
W takiej sytuacji nie wystarczy sprawdzać, czy integracja zgłosiła błąd. Ważniejsza jest informacja, kiedy ostatnio zakończyła się poprawna synchronizacja.
Jeżeli dane powinny aktualizować się co kilkanaście minut, kilka godzin bez nowej synchronizacji samo w sobie powinno być traktowane jako nieprawidłowość.
Zamówienia wpadają, ale nie trafiają dalej
Złożenie zamówienia przez klienta często rozpoczyna dopiero cały proces.
Zamówienie może zostać przekazane do ERP, magazynu, Baselinkera, systemu księgowego, firmy logistycznej albo innego narzędzia odpowiedzialnego za dalszą obsługę.
Awaria jednej z tych integracji nie musi zatrzymać samego sklepu. Klient nadal może kupować, a zamówienia będą widoczne w panelu. Dopiero po kilku godzinach ktoś zauważy, że magazyn nie otrzymał żadnego nowego zlecenia.
Dlatego podczas takiej awarii trzeba sprawdzić nie tylko liczbę zamówień, ale również to, czy przechodzą one przez kolejne etapy procesu.
Im więcej systemów uczestniczy w obsłudze sprzedaży, tym ważniejsze staje się monitorowanie przepływu danych między nimi.
Klient kupił, ale nie dostał żadnego potwierdzenia
Awaria wysyłki wiadomości transakcyjnych nie zatrzymuje sprzedaży. Przynajmniej nie od razu.
Klient składa zamówienie i płaci, ale nie otrzymuje wiadomości z potwierdzeniem. Po kilku minutach zaczyna zastanawiać się, czy zamówienie zostało przyjęte. Część klientów sprawdzi konto, część spróbuje kupić ponownie, a część skontaktuje się z obsługą.
Problem techniczny szybko zamienia się wtedy w dodatkową pracę działu obsługi klienta.
Warto więc sprawdzać nie tylko, czy sklep tworzy wiadomości, ale czy są one rzeczywiście wysyłane. Szczególnie ważne są potwierdzenia zamówienia, płatności, wysyłki oraz wiadomości związane ze zmianą statusu.
Checkout może nie działać tylko dla części klientów
Nie każda awaria dotyczy wszystkich użytkowników.
Problem może występować tylko przy konkretnej metodzie płatności, sposobie dostawy, kraju, kodzie rabatowym albo określonym produkcie w koszyku.
To utrudnia wykrycie, ponieważ pracownik sklepu może wykonać testowe zamówienie i nie zauważyć niczego niepokojącego.
Dobrym sygnałem są nagłe zmiany w danych. Jeżeli zwykle 70% rozpoczętych checkoutów kończy się zamówieniem, a nagle proporcja wyraźnie się zmienia, warto sprawdzić proces nawet wtedy, gdy nikt jeszcze nie zgłosił błędu.
Podobnie należy potraktować sytuację, w której jedna popularna metoda płatności nagle przestaje być używana.
Feed produktowy może przestać się aktualizować
Awaria nie musi dotyczyć samego procesu zakupowego.
Sklepy korzystające z Google Merchant Center, porównywarek cenowych, marketplace'ów i systemów reklamowych regularnie przekazują do nich informacje o produktach, cenach i dostępności.
Jeżeli feed przestanie się aktualizować, sklep nadal może przyjmować zamówienia. Problem będzie narastał poza nim.
Do zewnętrznych systemów mogą trafiać stare ceny albo nieaktualne informacje o dostępności. Produkty mogą przestać pojawiać się w kampaniach lub zostać odrzucone.
Dlatego w przypadku feedów warto kontrolować nie tylko to, czy plik istnieje, ale przede wszystkim kiedy został ostatnio poprawnie wygenerowany i pobrany.
Sklep działa rano, ale przestaje działać podczas kampanii
Problemy mogą pojawiać się również dopiero przy większym ruchu.
Strona główna i kategorie często są obsługiwane z cache, dlatego nawet przy dużej liczbie odwiedzających mogą działać bardzo szybko. Zupełnie inaczej zachowuje się koszyk, checkout, logowanie, naliczanie promocji czy tworzenie zamówienia.
Dlatego przed dużą kampanią, premierą produktu albo akcją promocyjną nie wystarczy sprawdzić, czy strona szybko się otwiera.
Trzeba sprawdzić proces zakupowy oraz systemy, które biorą w nim udział. Ograniczeniem może okazać się nie sam serwer sklepu, ale bramka płatnicza, ERP, magazyn albo inna integracja.
Brak zamówień również może być alertem
Większość monitoringu szuka zdarzeń, które wystąpiły. Błędu aplikacji, niedostępnej strony, wygasającego certyfikatu albo zbyt długiej odpowiedzi serwera.
W e-commerce równie ważne są zdarzenia, które powinny wystąpić, ale się nie pojawiły.
Jeżeli sklep zwykle generuje kilkanaście zamówień w sobotę między 18:00 a 20:00, a pewnego dnia w tym czasie nie pojawia się żadne, warto to sprawdzić.
Nie oznacza to automatycznie awarii. Sprzedaż zależy od wielu czynników. Taka zmiana może jednak być dobrym sygnałem ostrzegawczym, szczególnie jeżeli jednocześnie wzrosła liczba rozpoczętych checkoutów albo zamówień oczekujących na płatność.
Podobnie można kontrolować czas ostatniej synchronizacji, liczbę potwierdzonych płatności czy wysyłkę wiadomości transakcyjnych.
Co zrobić, kiedy sprzedaż nagle się zatrzyma
Jeżeli sklep jest dostępny, ale pojawia się podejrzenie problemu ze sprzedażą, najpierw warto przejść proces zakupowy tak jak klient.
Dodaj produkt do koszyka, przejdź checkout, wybierz popularną metodę dostawy i wykonaj płatność. Następnie sprawdź, czy zamówienie pojawiło się w sklepie, czy płatność została poprawnie przypisana, czy stan produktu się zmienił i czy zamówienie trafiło do systemów odpowiedzialnych za dalszą realizację.
Równolegle warto porównać ostatnie zamówienia z transakcjami u operatora płatności i sprawdzić czas ostatnich synchronizacji.
Takie sprawdzenie daje znacznie więcej informacji niż samo odświeżanie strony głównej.
Czasami lepiej wyłączyć jedną funkcję niż cały sklep
Jeżeli problem dotyczy jednej metody płatności, można rozważyć jej tymczasowe wyłączenie i pozostawienie pozostałych metod.
Podobnie można postąpić z niedziałającą metodą dostawy albo integracją, jeżeli sklep potrafi bez niej bezpiecznie obsługiwać zamówienia.
Inaczej wygląda sytuacja, gdy klient może zostać obciążony płatnością, ale zamówienie nie zapisuje się poprawnie. Wtedy dalsze przyjmowanie zamówień może zwiększać liczbę przypadków wymagających późniejszej ręcznej obsługi.
Podczas awarii ważna jest więc nie tylko odpowiedź na pytanie, jak szybko ją naprawić. Trzeba również zdecydować, czy sklep może w tym czasie bezpiecznie kontynuować sprzedaż.
Pamiętaj o aktywnych kampaniach
Jeżeli checkout nie działa, a Google Ads, Meta Ads lub inne kampanie nadal kierują klientów do sklepu, koszt awarii rośnie z każdą kolejną wizytą.
Przy problemie uniemożliwiającym zakup warto rozważyć czasowe zatrzymanie kampanii prowadzących do niedziałającego procesu.
Nie zawsze trzeba wyłączać całą reklamę. Jeżeli problem dotyczy konkretnej kategorii, produktu albo rynku, można ograniczyć tylko część kampanii.
Po przywróceniu sprzedaży trzeba pamiętać o ich ponownym uruchomieniu.
Ile kosztuje godzina takiej awarii?
Nie ma jednej kwoty odpowiedniej dla każdego sklepu.
Najprościej zacząć od sprzedaży generowanej zwykle w podobnym dniu tygodnia i o podobnej godzinie. Awaria w poniedziałek o 4:00 rano ma inne znaczenie niż niedostępny checkout w piątek wieczorem podczas kampanii.
Sam utracony obrót również nie pokazuje całego kosztu.
Trzeba uwzględnić marżę, wydatki reklamowe poniesione podczas awarii, dodatkową obsługę klientów, pracę osób naprawiających problem oraz późniejsze ręczne porządkowanie zamówień i płatności.
Z drugiej strony nie każdy klient jest bezpowrotnie stracony. Część wróci później. Dlatego po większej awarii warto sprawdzić dane i policzyć jej wpływ na podstawie faktycznej sprzedaży zamiast przyjmować przypadkową kwotę za każdą godzinę przestoju.
Co sprawdzić po usunięciu awarii
Przywrócenie poprawnego działania sklepu nie zawsze kończy pracę.
Jeżeli problem dotyczył płatności, trzeba sprawdzić transakcje wykonane podczas awarii i zestawić je z zamówieniami. Jeżeli zatrzymała się synchronizacja, trzeba ustalić, czy brakujące dane zostaną przesłane automatycznie. Jeżeli problem dotyczył stanów magazynowych, trzeba sprawdzić, czy w międzyczasie nie doszło do sprzedaży niedostępnych produktów.
Warto również sprawdzić wiadomości transakcyjne, integracje z magazynem, ERP oraz inne systemy działające po złożeniu zamówienia.
Naprawienie przyczyny i uporządkowanie skutków awarii to dwie różne rzeczy.
Jak wykryć taki problem wcześniej niż klient
Monitoring dostępności nadal jest potrzebny. Pozwala szybko wykryć sytuację, w której sklep przestaje odpowiadać, pojawia się błąd serwera albo wygasa certyfikat.
W przypadku e-commerce warto jednak pójść dalej i obserwować również procesy odpowiedzialne za sprzedaż.
Może to być kontrola ścieżki zakupowej, liczby zamówień oczekujących na płatność, czasu ostatniej synchronizacji z ERP lub magazynem, aktualności feedu produktowego oraz działania kluczowych integracji.
Najważniejsze jest dopasowanie monitoringu do sposobu działania konkretnego sklepu. Inne punkty będą krytyczne w sklepie wysyłającym kilkanaście zamówień dziennie, a inne w platformie korzystającej z kilku magazynów, marketplace'ów i zewnętrznego ERP.
Sklep działa. Ale czy na pewno sprzedaje?
Zielony status monitoringu nie mówi, czy klient może zapłacić. Nie mówi, czy zamówienie trafiło do magazynu, czy stan produktu jest aktualny i czy system reklamowy otrzymał aktualny feed.
Dlatego monitoring e-commerce powinien być budowany wokół procesów, których zatrzymanie wpływa na sprzedaż, a nie wyłącznie wokół dostępności serwera.
W Dock zajmujemy się utrzymaniem i rozwojem sklepów WooCommerce i PrestaShop. Przy przejmowaniu sklepu możemy sprawdzić proces zakupowy, płatności, integracje, synchronizacje oraz obecny monitoring i wskazać miejsca, w których awaria może pozostać niezauważona.
Jeżeli sklep jest ważnym kanałem sprzedaży, warto zrobić to zanim pierwszym alertem o problemie będzie wiadomość od klienta.
