Klient pisze do sklepu, że nie może dokończyć zamówienia, ponieważ czytnik ekranu nie pozwala mu poprawnie przejść przez formularz. Prosi o usunięcie bariery.
Od 28 czerwca 2025 roku taka wiadomość może być skargą dotyczącą braku dostępności. Jeżeli podlegasz ustawie, masz 30 dni na jej rozpatrzenie i udzielenie odpowiedzi.
Najważniejszy jest jednak skutek przekroczenia tego terminu. Jeżeli prawidłowo złożona skarga nie zostanie rozpatrzona na czas, ustawa przewiduje, że uważa się ją za rozpatrzoną zgodnie z żądaniem klienta.
Dlatego dostępność sklepu internetowego nie jest już wyłącznie kwestią dobrych praktyk, UX czy dodatkowej funkcji dla części użytkowników.
Kogo dotyczą nowe wymagania dostępności?
Przepisy obowiązują od 28 czerwca 2025 roku i wynikają z wdrożenia European Accessibility Act.
Ustawa obejmuje określone produkty i usługi oferowane konsumentom. Wśród usług znajdują się między innymi handel elektroniczny, bankowość detaliczna, telekomunikacja, e-booki oraz część usług związanych z transportem pasażerskim.
Dla wielu firm najważniejsza jest pierwsza z tych kategorii, czyli handel elektroniczny.
Jeżeli prowadzisz sklep internetowy i sprzedajesz produkty lub usługi konsumentom, warto sprawdzić, czy Twoja działalność znajduje się w zakresie ustawy.
Czy ustawa dotyczy każdej strony internetowej?
Nie.
Samo posiadanie strony internetowej nie oznacza automatycznie, że firma podlega wymaganiom dotyczącym handlu elektronicznego.
Istotne jest między innymi to, czy za pomocą strony oferowana jest konsumentowi usługa na odległość w celu zawarcia umowy.
Dlatego zwykła strona firmowa prezentująca ofertę może znajdować się w innej sytuacji niż sklep, platforma umożliwiająca zakup usługi czy serwis pozwalający konsumentowi zawrzeć umowę online.
Znaczenie ma również rodzaj działalności. Bank, operator telekomunikacyjny czy firma świadcząca określone usługi transportowe mogą podlegać ustawie niezależnie od tego, czy ich strona przypomina klasyczny sklep internetowy.
A co z mikroprzedsiębiorcami?
Ustawa przewiduje wyłączenie mikroprzedsiębiorców w odniesieniu do świadczenia usług.
Nie oznacza to jednak, że każda mała firma jest automatycznie zwolniona. Trzeba sprawdzić, czy przedsiębiorstwo rzeczywiście spełnia ustawowe kryteria mikroprzedsiębiorcy.
W praktyce przed rozpoczęciem większego projektu dostosowania warto więc najpierw ustalić, czy firma znajduje się w zakresie przepisów i w jakim charakterze.
To pozwala uniknąć zarówno ignorowania obowiązków, jak i wykonywania kosztownych prac wyłącznie na podstawie ogólnego przekonania, że „każda strona musi teraz spełniać WCAG”.
Sklep internetowy to jeden z najważniejszych przypadków
W e-commerce dostępność ma bezpośredni związek z możliwością dokonania zakupu.
Użytkownik powinien być w stanie znaleźć produkt, przejść przez koszyk, uzupełnić dane, zrozumieć komunikaty formularza, wybrać metodę dostawy i płatności oraz zakończyć zamówienie.
Jeżeli któregoś z tych etapów nie można obsłużyć klawiaturą albo czytnik ekranu nie przekazuje potrzebnych informacji, część klientów może nie być w stanie dokonać zakupu.
Dlatego przy ocenie dostępności sklepu ważniejszy od samego wyglądu strony głównej jest cały proces prowadzący do zawarcia umowy.
30 dni na odpowiedź na skargę
Konsument może złożyć przedsiębiorcy skargę dotyczącą niezapewnienia dostępności.
Przedsiębiorca ma co do zasady 30 dni od jej otrzymania na rozpatrzenie sprawy i udzielenie odpowiedzi.
W szczególnie skomplikowanej sprawie termin może zostać wydłużony. Nie wystarczy jednak po prostu odpowiedzieć później. Jeszcze przed upływem pierwszych 30 dni trzeba poinformować konsumenta o przyczynie opóźnienia oraz wskazać nowy termin.
Ten dodatkowy termin nie może przekroczyć 60 dni od otrzymania skargi.
Co się stanie, jeśli nie odpowiesz?
To jeden z najważniejszych zapisów ustawy z punktu widzenia przedsiębiorcy.
Jeżeli termin nie zostanie dotrzymany, skargę uważa się za rozpatrzoną zgodnie z żądaniem osoby, która ją złożyła.
Nie jest więc tak, że brak odpowiedzi oznacza jedynie zaległą wiadomość w skrzynce obsługi klienta.
Dlatego firma podlegająca przepisom powinna mieć ustalony proces obsługi takich zgłoszeń: kto je odbiera, kto ocenia, czy są skargą dotyczącą dostępności, kto przygotowuje odpowiedź i kto pilnuje terminu.
To organizacyjnie niewielka zmiana, która może być równie ważna jak techniczne poprawki na stronie.
Nie każda wiadomość automatycznie jest prawidłową skargą
Ustawa określa również informacje, które powinna zawierać skarga.
Klient powinien między innymi wskazać wymaganie dostępności, którego jego zdaniem produkt lub usługa nie spełnia, oraz przedstawić swoje żądanie.
Dlatego wiadomość w rodzaju „Wasza strona jest niedostępna” nie musi automatycznie wywoływać wszystkich skutków przewidzianych dla prawidłowo złożonej skargi.
Nie oznacza to jednak, że takie zgłoszenie warto ignorować. Może wskazywać na barierę, która uniemożliwia klientom korzystanie ze sklepu i ogranicza sprzedaż niezależnie od kwestii prawnych.
Co właściwie musi być dostępne w sklepie?
Przepisy nie sprowadzają się do dodania przycisku zwiększającego tekst albo zmieniającego kontrast.
W przypadku handlu elektronicznego szczególne znaczenie mają funkcje związane z identyfikacją użytkownika, bezpieczeństwem, płatnościami oraz zawieraniem umowy.
W praktyce oznacza to, że warto szczególnie dokładnie sprawdzić rejestrację, logowanie, wyszukiwarkę, kartę produktu, koszyk, checkout, formularze, wybór dostawy, płatności i komunikaty o błędach.
Klient korzystający wyłącznie z klawiatury powinien móc przejść cały proces. Czytnik ekranu powinien prawidłowo rozpoznawać pola formularzy, przyciski, nagłówki i informacje o błędach.
Jeżeli po kliknięciu „Kupuję i płacę” pojawia się komunikat widoczny na ekranie, ale niewidoczny dla technologii asystującej, sam fakt wyświetlenia błędu nie rozwiązuje kwestii dostępności.
Czy wystarczy widżet dostępności?
Nie należy traktować widżetu jako zamiennika dostępnej strony.
Tego rodzaju narzędzie może dać użytkownikowi dodatkowe możliwości, na przykład zmianę kontrastu, wielkości tekstu lub sposobu prezentacji treści.
Nie naprawi jednak automatycznie nieprawidłowej struktury formularza, brakujących etykiet, niewłaściwej kolejności fokusu, niedostępnego menu czy checkoutu, którego nie można obsłużyć bez myszy.
Podobne ograniczenie dotyczy automatycznych skanerów.
Są bardzo przydatne do szybkiego wykrywania części błędów i regularnego monitorowania strony, ale nie odpowiedzą na najważniejsze pytanie: czy osoba korzystająca z technologii asystujących jest w stanie rzeczywiście kupić produkt od początku do końca.
Dlatego potrzebne są również testy manualne
Dobrym punktem wyjścia jest automatyczny audyt, ponieważ szybko pokazuje powtarzalne błędy występujące na wielu podstronach.
Następnie warto jednak przejść najważniejsze procesy ręcznie.
W sklepie pierwszym testem powinno być wykonanie całego zamówienia bez używania myszy. Kolejnym przejście tej samej ścieżki z czytnikiem ekranu.
Takie testy często pokazują bariery, których nie widać w wyniku automatycznego skanowania.
Może się okazać, że technicznie formularz zawiera wszystkie pola, ale użytkownik nie wie, które z nich jest błędne. Albo że okno wyboru dostawy można otworzyć klawiaturą, ale nie można go później zamknąć.
Obowiązki przedsiębiorcy nie kończą się na samym kodzie strony.
Usługodawca powinien również przekazywać informacje dotyczące usługi i sposobu, w jaki spełnia ona wymagania dostępności.
Informacja ta może znaleźć się w regulaminie albo równoważnym dokumencie i sama również powinna być dostępna.
Dlatego projekt dostosowania sklepu warto traktować jako połączenie prac technicznych, testów i uporządkowania dokumentacji, a nie wyłącznie listę zmian dla programisty.
A jeśli dostosowanie sklepu jest bardzo kosztowne?
Ustawa przewiduje możliwość powołania się w określonych sytuacjach na nieproporcjonalne obciążenie.
Nie działa to jednak na zasadzie prostego stwierdzenia, że przebudowa jest zbyt droga.
Przedsiębiorca musi przeprowadzić ocenę według określonych kryteriów i ją udokumentować. Pod uwagę brane są między innymi koszty zapewnienia dostępności, koszty działalności, przychody oraz korzyści dla osób ze szczególnymi potrzebami.
Dokumentacja takiej oceny musi być przechowywana, a skorzystanie z wyjątku może wiązać się również z obowiązkiem poinformowania odpowiedniego organu.
Dlatego nieproporcjonalne obciążenie powinno być traktowane jako formalnie oceniony wyjątek, a nie sposób na pominięcie całego tematu dostępności.
Od czego zacząć?
Najpierw ustal, czy Twoja firma i świadczona przez nią usługa znajdują się w zakresie ustawy.
Jeżeli tak, wyznacz osobę odpowiedzialną za zgłoszenia dotyczące dostępności i zadbaj o to, żeby prawidłowa skarga nie mogła pozostać bez odpowiedzi przez 30 dni.
Następnie sprawdź najważniejszą ścieżkę biznesową na stronie.
W sklepie internetowym będzie to zwykle przejście od produktu przez koszyk i dane klienta aż do płatności oraz potwierdzenia zamówienia.
Dopiero później przechodź do kolejnych podstron i mniej istotnych funkcji.
Takie podejście pozwala w pierwszej kolejności usuwać bariery, które jednocześnie stwarzają ryzyko prawne i bezpośrednio blokują klientowi możliwość zakupu.
Dostępność najlepiej uwzględnić przed przebudową sklepu
Jeżeli planujesz nowy sklep albo większy redesign istniejącego serwisu, wymagania dostępności warto wpisać w projekt od początku.
Poprawienie struktury formularzy, komponentów interfejsu i procesu zakupowego na etapie ich tworzenia jest znacznie prostsze niż przebudowywanie gotowego checkoutu po wdrożeniu.
Podobnie jest z późniejszym utrzymaniem. Aktualizacja motywu, instalacja nowej wtyczki czy zmiana procesu płatności może ponownie wprowadzić bariery, które wcześniej zostały usunięte.
Dlatego dostępność nie powinna być jednorazowym projektem zakończonym po audycie.
Chcesz sprawdzić dostępność swojego sklepu?
W Dock zajmujemy się dostępnością stron i sklepów internetowych. Sprawdzamy zarówno błędy możliwe do wykrycia automatycznie, jak i procesy wymagające testów manualnych.
W przypadku e-commerce zaczynamy od ścieżek, które mają największe znaczenie dla użytkownika i sprzedaży: produktu, koszyka, formularzy, dostawy oraz płatności.
Możemy również pomóc w usunięciu znalezionych barier bezpośrednio w istniejącym WordPressie, WooCommerce albo innym systemie.
Jeżeli chcesz wiedzieć, na czym stoi Twój sklep, napisz do nas. Zaczniemy od sprawdzenia miejsc, które mogą rzeczywiście uniemożliwiać klientom dokonanie zakupu.
