Od czego zacząć automatyzację procesów w firmie? Wybór pierwszego wdrożenia

W skrócie

Pierwszą automatyzację warto wybrać tam, gdzie praca jest powtarzalna, odbywa się wystarczająco często, korzysta z dostępnych danych i ma wynik, który łatwo zweryfikować. Dobrym kandydatem jest na przykład przepisywanie danych pomiędzy systemami, generowanie dokumentów, aktualizowanie statusów albo przygotowywanie cyklicznych raportów.

Nie zaczynaj od wyboru narzędzia ani od pytania, gdzie można wykorzystać AI. Najpierw znajdź powtarzalną pracę, zmierz jej koszt, opisz reguły i wyjątki, a dopiero później wybierz technologię.

Pierwsze wdrożenie powinno być na tyle małe, żeby można było bezpiecznie je zatrzymać lub poprawić, ale na tyle częste, żeby po kilku tygodniach dało się ocenić jego efekty.

Nie zaczynaj od „chcemy wdrożyć AI”

To jeden z najczęstszych punktów wyjścia do rozmowy o automatyzacji.

Firma chce wykorzystać AI, więc zaczyna szukać procesu, do którego można podłączyć model językowy. Kolejność powinna być odwrotna.

Najpierw sprawdź, na jakie powtarzalne czynności zespół poświęca czas. Dopiero później zastanów się, jakiej technologii potrzeba do ich ograniczenia.

Może się okazać, że najlepszym rozwiązaniem będzie połączenie dwóch systemów przez API, webhook, zadanie wykonywane cyklicznie albo kilka prostych reguł. Model AI jest potrzebny przede wszystkim wtedy, gdy proces wymaga pracy z treścią, której trudno nadać stałą strukturę.

Automatyzacja procesów i AI to więc nie to samo. AI jest jednym z narzędzi, które można wykorzystać w ramach automatyzacji i integracji systemów.

Zacznij od listy powtarzalnych czynności

Nie musisz od razu analizować całej firmy. Wystarczy zapytać kilka osób, jakie czynności wykonują codziennie lub co tydzień według podobnego schematu.

Na liście mogą znaleźć się na przykład:

• przepisywanie zamówień do ERP,
• aktualizowanie statusów w kilku systemach,
• pobieranie i porządkowanie dokumentów,
• przygotowywanie cyklicznych raportów,
• kopiowanie danych z formularzy do CRM,
• generowanie dokumentów na podstawie danych z systemu,
• wysyłanie powiadomień po zmianie statusu,
• porównywanie danych pomiędzy systemami,
• kategoryzowanie zgłoszeń klientów,
• przygotowywanie powtarzalnych odpowiedzi lub podsumowań.

Na tym etapie nie oceniaj jeszcze technologii. Celem jest znalezienie pracy, która powtarza się wystarczająco często, żeby jej usprawnienie miało znaczenie.

Opisz proces od początku do końca

„Zautomatyzować obsługę zamówień” jest zbyt szerokim zadaniem na pierwsze wdrożenie.

Znacznie lepszy opis może wyglądać tak: po opłaceniu zamówienia system pobiera dane klienta i produktów, tworzy zamówienie w ERP, zapisuje jego identyfikator w sklepie i informuje pracownika, jeżeli którejś pozycji nie udało się dopasować.

Taki proces ma określony początek, dane wejściowe, reguły, wynik oraz sytuację wymagającą udziału człowieka.

Przed wdrożeniem warto odpowiedzieć na kilka pytań:

• co uruchamia proces,
• skąd pochodzą dane,
• jakie warunki trzeba sprawdzić,
• do jakich systemów trafiają dane,
• po czym wiadomo, że operacja zakończyła się poprawnie,
• co może pójść niezgodnie z planem,
• które sytuacje wymagają decyzji człowieka.

Jeżeli nie potrafisz opisać procesu przed automatyzacją, trudno będzie później stwierdzić, czy system wykonuje go poprawnie.

Najpierw uporządkuj sprzeczne reguły

Automatyzacja nie rozwiązuje niejasnego procesu.

Jeżeli dwóch pracowników wykonuje tę samą czynność inaczej, trzeba najpierw ustalić, który sposób powinien obowiązywać albo w jakich sytuacjach stosuje się poszczególne warianty.

Podobnie jest z danymi. Jeżeli identyfikator klienta znajduje się czasem w jednym polu, czasem w drugim, a czasem w komentarzu do zamówienia, samo połączenie systemów nie rozwiąże źródła niespójności.

Czasami pierwszy etap automatyzacji polega więc nie na napisaniu kodu, ale na uporządkowaniu danych i zasad pracy.

Jak wybrać najlepszy proces do pierwszej automatyzacji?

Każdy z kandydatów warto ocenić według tych samych kryteriów.

Na pierwsze wdrożenie najlepiej wybierać procesy znajdujące się głównie po lewej stronie tabeli.

Nie oznacza to, że trudniejszych procesów nie warto automatyzować. Po prostu nie są najlepszym miejscem do sprawdzenia po raz pierwszy, jak firma poradzi sobie z projektowaniem, wdrażaniem i utrzymaniem automatyzacji.

Policz, ile proces kosztuje dzisiaj

Przed rozpoczęciem prac potrzebujesz punktu odniesienia.

W najprostszym przypadku wystarczą cztery informacje:

1. ile razy miesięcznie wykonywana jest czynność,
2. ile średnio trwa jedno wykonanie,
3. ile czasu zajmują poprawki i obsługa błędów,
4. jaki jest przybliżony koszt czasu osób wykonujących tę pracę.

Załóżmy, że proces wykonywany jest 300 razy miesięcznie i każda operacja zajmuje średnio cztery minuty.

To 1 200 minut, czyli 20 godzin miesięcznie.

Po automatyzacji nadal może pozostać pięć godzin potrzebnych na obsługę wyjątków i kontrolę procesu. Potencjalnie uwolnione zostaje więc 15 godzin miesięcznie.

Przy założonym koszcie godziny na poziomie 80 zł odpowiada to 1 200 zł miesięcznie. Jeżeli narzędzia i utrzymanie automatyzacji kosztują 300 zł miesięcznie, w tym uproszczonym modelu pozostaje 900 zł miesięcznej wartości.

Wdrożenie kosztujące 9 000 zł odpowiadałoby około dziesięciu miesiącom tak obliczonej korzyści.

Nie oznacza to automatycznie 900 zł dodatkowej gotówki każdego miesiąca. Firma może wykorzystać odzyskany czas na inne zadania zamiast zmniejszać zatrudnienie. Obliczenie pozwala jednak porównać potencjalną wartość automatyzacji z kosztem jej wdrożenia.

Nie zapomnij o koszcie utrzymania

Automatyzacja nie jest jednorazowym projektem, który po wdrożeniu działa bezterminowo bez zmian.

API może zmienić wersję, token dostępu może wygasnąć, system źródłowy może zmienić strukturę danych, a firma może zmodyfikować własny proces.

Dlatego przy kalkulacji warto uwzględnić:

• abonament za platformę automatyzacyjną,
• koszt API lub modeli AI,
• monitoring działania procesu,
• obsługę błędów i wyjątków,
• aktualizacje integracji,
• czas potrzebny na rozwój procesu wraz ze zmianami w firmie.

Automatyzacja, która oszczędza pięć godzin miesięcznie, ale wymaga czterech godzin utrzymania, prawdopodobnie nie jest najlepszym pierwszym projektem.

Reguła czy AI?

Po opisaniu procesu można zdecydować, jakiej technologii rzeczywiście potrzeba.

Jeżeli dane mają określoną strukturę, a decyzję można zapisać jako zestaw jednoznacznych warunków, zwykła integracja jest zazwyczaj prostsza do kontrolowania.

Przykładem może być reguła: jeżeli zamówienie jest opłacone, ma określony sposób dostawy i wszystkie produkty mają przypisane identyfikatory ERP, przekaż je do systemu magazynowego.

Model AI zaczyna być przydatny, gdy pojawia się tekst lub dane, których nie da się łatwo opisać stałym schematem. Może na przykład klasyfikować treść wiadomości, wyciągać informacje z dokumentów o różnych układach, przygotowywać podsumowania albo proponować odpowiedzi.

Często najlepszym rozwiązaniem jest połączenie obu podejść. AI interpretuje nieustrukturyzowaną treść, a dalszą część procesu wykonują zwykłe reguły.

Im większe skutki błędu, tym większa potrzeba kontroli

Nie wszystkie procesy powinny od razu działać całkowicie automatycznie.

Jeżeli system przygotuje wewnętrzne podsumowanie spotkania z niewielkim błędem, pracownik może je poprawić. Jeżeli automatycznie zmieni cenę tysiąca produktów albo wykona operację finansową na podstawie błędnej klasyfikacji, konsekwencje są znacznie większe.

Dlatego wraz ze wzrostem ryzyka powinny rosnąć mechanizmy kontroli.

Pierwsza wersja może na przykład przygotowywać dane i przekazywać je pracownikowi do zatwierdzenia. Dopiero po zebraniu wystarczającej liczby poprawnych przypadków można zdecydować, czy wybrane operacje wykonywać bez udziału człowieka.

Zaprojektuj wyjątki przed uruchomieniem

W dobrze zaprojektowanym procesie trzeba określić nie tylko ścieżkę poprawnego wykonania, ale również sytuacje wyjątkowe.

Co ma się wydarzyć, gdy:

• brakuje wymaganej wartości,
• produkt nie istnieje w drugim systemie,
• zewnętrzne API nie odpowiada,
• system zwróci błąd po częściowym wykonaniu operacji,
• ta sama wiadomość zostanie dostarczona drugi raz,
• proces zostanie uruchomiony ponownie ręcznie?

Warto określić, które operacje można automatycznie ponowić, które należy zatrzymać i kto powinien dostać powiadomienie.

Szczególnie ważne jest zabezpieczenie przed podwójnym wykonaniem tej samej operacji. Ponowienie komunikatu nie powinno na przykład powodować utworzenia drugiego zamówienia, faktury albo płatności.

Automatyzacja musi mieć właściciela

Po wdrożeniu ktoś nadal powinien odpowiadać za proces.

Nie musi codziennie sprawdzać jego działania, ale powinien wiedzieć, gdzie pojawiają się błędy, jakie przypadki trafiają do ręcznej obsługi i kiedy trzeba eskalować problem do zespołu technicznego.

Automatyzacja bez właściciela może działać miesiącami, dopóki jedna zmiana w zewnętrznym systemie nie spowoduje zatrzymania części operacji.

Właściciel procesu powinien być również osobą, która może ocenić, czy automatyzacja nadal odpowiada temu, jak firma rzeczywiście pracuje.

Pierwsze wdrożenie ogranicz do małego zakresu

Nie trzeba od razu automatyzować wszystkich zamówień, dokumentów albo klientów.

Pierwszy etap można ograniczyć do jednego kanału sprzedaży, jednego rodzaju dokumentu, konkretnego działu albo wybranej grupy przypadków.

Dzięki temu można sprawdzić działanie procesu na rzeczywistych danych bez uzależniania od niego całej organizacji.

Po kilku tygodniach powinno być już wiadomo, ile operacji automat wykonał poprawnie, ile wymagało interwencji, ile czasu rzeczywiście udało się odzyskać i ile pracy wymagało utrzymanie rozwiązania.

Co mierzyć przed i po automatyzacji?

Przed uruchomieniem zapisz wartości, do których później będzie można wrócić.

Bez punktu odniesienia po kilku miesiącach łatwo stwierdzić jedynie, że „automat działa”. Trudniej odpowiedzieć, czy rzeczywiście coś poprawił.

Kiedy pierwszy projekt można uznać za udany?

Nie musi automatyzować 100% przypadków.

Jeżeli 80% prostych operacji odbywa się automatycznie, a pozostałe 20% trafia do człowieka z kompletem informacji potrzebnych do podjęcia decyzji, może to być znacznie lepszy rezultat niż skomplikowany system próbujący obsłużyć każdy możliwy wyjątek.

Warto również ocenić, czy liczba błędów jest akceptowalna, czy proces daje się łatwo monitorować oraz czy jego utrzymanie nie pochłania oszczędności uzyskanej dzięki automatyzacji.

Dopiero wtedy można zdecydować o rozszerzeniu rozwiązania na kolejne przypadki.

Od czego zacząć automatyzację w praktyce?

Wybierz trzy powtarzalne czynności wykonywane przez zespół i dla każdej zapisz częstotliwość, czas wykonania, źródło danych, reguły, wyjątki oraz konsekwencje błędu.

Następnie wybierz proces, który występuje często, ma jasne reguły, korzysta z dostępnych danych i można go bezpiecznie przetestować w ograniczonym zakresie.

Nie musi być najbardziej efektowny. Pierwsza automatyzacja ma przede wszystkim pokazać, czy firma potrafi zmierzyć proces, poprawnie go odwzorować i później utrzymywać.

W Dock projektujemy automatyzacje, integracje i rozwiązania wykorzystujące AI, zaczynając od procesu i danych, a nie od konkretnego narzędzia. Jeżeli wystarczy zwykła integracja, nie dokładamy modelu AI tylko dlatego, że można.

Jeżeli masz kilka procesów i nie wiesz, od którego zacząć, napisz do nas. Możemy przeanalizować ich częstotliwość, koszt, ryzyko i dostępne dane oraz wskazać zakres odpowiedni na pierwsze wdrożenie.